🏫✉️ + 😀: 👍 oder 👎? Einfluss von Emojis auf die Kommunikation mit Behörden

Die vorliegende Arbeit untersucht, wie der gezielte Einsatz von Emojis die Wahrnehmung digitaler Behördenkommunikation beeinflusst. Im Fokus stehen die Dimensionen Freundlichkeit, Verständlichkeit, Professionalität und Vertrauen. Hintergrund der Untersuchung ist die zunehmende Digitalisierung öffentlicher Dienstleistungen, was neue Anforderungen an Nutzerführung und sprachliche Gestaltung mit sich bringt. Emojis sind in der täglichen Kommunikation weit verbreitet, finden jedoch in formellen Kontexten bislang kaum Anwendung.
Zur Beantwortung der Forschungsfrage wurde ein experimentelles Between-Subjects-Design gewählt. Grundlage bildeten zwei technisch identische Webanwendungen zur Terminbuchung bei einer Behörde, eine Version mit, eine ohne Emojis. Beide Varianten wurden auf Basis realer kommunaler Webseiten entwickelt und in einer Online-Studie mit standardisiertem Fragebogen bewertet. Die gesammelten Daten wurden quantitativ ausgewertet und durch qualitative Rückmeldungen ergänzt.
Die Ergebnisse zeigen ein ambivalentes Bild. Während funktionale Emojis (z. B. zur Navigation) in den offenen Kommentaren als hilfreich wahrgenommen wurden, stießen emotional konnotierte Emojis vereinzelt auf Ablehnung. In den quantitativen Daten zeigten sich kaum statistisch bedeutsame Unterschiede zwischen den Gruppen. Eine Ausnahme bildet die Vertrauensdimension „Integrität“, in der die Version ohne Emojis besser bewertet wurde. Gleichzeitig deuteten sich positive Tendenzen zugunsten der Emoji-Gruppe bei der wahrgenommenen Neuheit an.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Emojis das Potenzial haben könnten, digitale Verwaltungsangebote zugänglicher und persönlicher zu gestalten, aber zugleich auch negative Reaktionen auslösen können. Ihr Einsatz sollte daher differenziert und kontextsensibel erfolgen. Weitere Forschung ist insbesondere zur altersabhängigen Wahrnehmung, zur Wirkung verschiedener Emoji-Typen sowie verschiedenen Kommunikationskontexten sinnvoll.